Wat we zagen toen we klachtenbrieven gingen lezen en analyseren

Author: Geen reacties

Wij hebben als leden van de lerende gemeenschap oncologie een aantal klachtenbrieven geanalyseerd. Van de klachtenfunctionaris hebben we dertien geanonimiseerde brieven gekregen. Sommige brieven waren geschreven meteen na de opname in het St. Elisabeth Ziekenhuis, andere soms een jaar na opname. Ze waren geschreven door de patiënten zelf of door hun familie. Sommige patiënten waren overleden.

We zijn de brieven eerst gaan lezen om een indruk te krijgen. Soms schaamden we onszelf voor ons ziekenhuis. Want er staan kwalijke dingen in de brieven. Het is als verpleegkundige erg makkelijk om een oordeel te hebben of om jezelf te gaan verdedigen, maar dat was nu net niet de bedoeling en dat viel niet mee.

Na deze eerste analyse zijn we de brieven, onder begeleiding van Andries Baart, met elkaar gaan bespreken. Wat wordt er verteld en hoe? Is er een vraag achter de vraag? Zijn er in onze ogen makkelijke oplossingen voor de klachten? Hoe wordt de klacht verteld? Wat is de toon van de brief? Waar lijden de mensen onder? Wat voor soort brief is het? Gaat het om een echte klacht? Wat is de ondertoon? Is de brief heel volledig, of juist onsamenhangend?

Na het lezen van alle brieven viel ons meteen op dat de meeste mensen helemaal niet willen klagen. Dat benoemen de schrijvers zo ook in de brief. We moeten hun brief zien als opbouwende kritiek. Er werd soms veel gezegd met weinig woorden. Soms was het nodig om door te kunnen vragen, maar dat konden wij helaas niet doen. Maar een aantal punten kwam duidelijk naar voren. Met deze punten moeten wij als ziekenhuis iets doen vinden wij. We noemen ze hieronder en citeren daarbij uit de brieven die we lazen.

Privacy kwam sterk naar voren. Er is te weinig ruimte voor een goed gesprek met familie en er is geen privacy op kamers en gangen.
– Het feit dat er geen plek was waar wij het slechte nieuws samen konden verwerken was heel zwaar. Het gescheiden zijn op zo’n moment heb ik als verschrikkelijk ervaren.
– Ik kon zo het slechte nieuws horen wat mijn buurman kreeg van de arts. Er zat alleen een gordijntje achter. Ik had al genoeg aan mijn eigen ellende en zorgen. Ik kon letterlijk horen welke namen er genoemd werden achter de balie aan de telefoon. Dus die van mij waren ook hoorbaar voor anderen.

Het thema communicatie kwam veel voor. Een slechte communicatie door artsen en verpleegkundigen maakt patiënten onzeker en angstig. Daardoor voelen ze zich alleen. Ze weten niet waar ze aan toe zijn. Ook heeft een aantal briefschrijvers de verschillen in beleid tussen artsen als problematisch ervaren. Of het lang moeten wachten om wat voor reden dan ook. Ons advies: bespreek dit zodat de wachtende patiënten weten waarom ze moeten wachten. Zo ontstaat meer begrip (en rust!).
– Mijn moeder moest langere tijd opgenomen blijven voor o.a. een mri scan. Ze durfde niet goed van de afdeling weg te gaan, bang als ze was daarmee de mri scan te missen. We hebben het nu over een aantal dagen wachten.
– Ons was niet duidelijk wie de behandelaar werd. Bij wie konden we terecht voor vragen?

– Mijn zus kreeg het stempel depressief, er werd een psycholoog ingeschakeld. Was even naast haar gaan zitten voor een praatje; ze was alleen maar eenzaam en miste haar thuis. Maar gesproken met haar werd alleen het hoognodige.

Van patiënten wordt verwacht dat ze mondig zijn. Als je een mondige patiënt bent, kom je soms nog iets te weten, anders moet je maar afwachten of ze je iets komen vertellen, zo kwam in verschillende brieven naar voren.
– Als ik niet mondig genoeg zou zijn geweest, wist ik nu nog niet alles. En had ik nog veel pijn. Je moet niet alles hoeven vragen. Het is de taak van het personeel om alles uit te leggen en te vragen hoe het met mij gaat.

Bejegening was een thema; het aanspreken van patiënten en hun naasten.
– U moet zich maar aanpassen aan het ritme van het ziekenhuis.
– Aan nachtverpleegkundige aangegeven dat mijn infuus leeg is. Krijg vervolgens de opmerking ‘mijnheer, u moet slapen en wij zorgen voor u’. Het infuus werd niet eens omgezet, daar kwam ze later voor terug.
– Geen goedemorgen. Geen vraag op sociaal vlak.

Ook de professionaliteit van zorgverleners was een issue in de brieven.
– Infuus liep erg achter op schema omdat er al lang niet gekeken was naar mijn infuus. Na enkele uren kwamen ze weer kijken en werden er binnen 1 uur 2 zakken naar binnen gegoten. Mijn aders waren daardoor zo koud dat ik ze als het ware voelde zitten.
– Ik kom de wondzorg doen. Even kijken of ik het snap; heb pas 1x meegekeken. Op mijn verzoek werd de wondverpleegkundige gebeld. Niet goed op de hoogte zijn van patiënten kan gebeuren, maar even iets opzoeken is volgens mij een kleine moeite.
– Medicatie geven maar niet weten wat ze geven; ik moet zelf zeggen: dit is een bloedverdunner en die mag ik nu niet hebben.

Tot slot de hygiëne van het gebouw en de schoonmaak: te weinig eenpersoonskamers, vieze badkamers en wc’s.
– Ik nam vaak zelf een doekje mee voor de wc voordat ik erop ging zitten.
– Badkamer was erg klein, vooral als je met een infuuspaal de douche in moet. Oud meubilair.
– Te weinig rolstoelen; ik kwam te laat op de therapie; er was geen rolstoel te vinden.

Dit zijn natuurlijk geen vrolijke zaken. Maar we kunnen er ons voordeel mee doen op weg naar een lief ziekenhuis. Patiënten schrijven niet voor niets een brief. Daar is vaak al heel wat aan vooraf gegaan. Wij denken dat als een patiënt iets zegt of schrijft, je een aantal punten niet moet vergeten:

  • Waarom komt dit zo verschrikkelijk over op de patiënt?
  • Wat leert dit ons eigenlijk? Hoe ‘kijken’ wij naar bepaalde situaties?
  • We moeten de patiënt als mens blijven zien; iedere persoon is anders.
  • Tijd maken voor een praatje en uitleg is zo belangrijk. Je voorkomt er niet-lieve zorg mee.


Marieke Didden & Carien Mouwen, verpleegkundigen afdeling B2, St. Elisabeth Ziekenhuis

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *