Menslievende zorg aan de balie

Author: Geen reacties
ziekenhuis gang

Tijdens teamvergaderingen is er door collega’s regelmatig opgemerkt dat het te ‘onrustig’ is rondom de balie op afdeling H1. We hebben dit onderwerp daarom op de agenda gezet van de lerende gemeenschap oncologie. Het leek ons de moeite waard om te onderzoeken waar deze ‘onrust’ nu uit bestaat. We vroegen ons af: Hoe kunnen we het huidige ‘balieverkeer’ op afdeling H1 menslievender maken?

Een belangrijk doel van het onderzoek was dat we onze collega’s bewuster willen maken van wat er zich afspeelt rondom een balie en waar patiënten mee kunnen worden geconfronteerd. Om dat te onderzoeken zijn er twee verpleegkundigen op een éénpersoonspatiëntenkamer, achter de balie, gaan zitten. Dat deden ze allebei ongeveer een uur, maar op verschillende tijdstippen en op een verschillende dag. Ze hebben alles wat ze in dat uur hebben gehoord letterlijk genoteerd. In het kadertje staan een aantal voorbeelden.

Gegevens analyseren… 
De twee luisterverslagen zijn wij gaan analyseren samen met verplegingswetenschapper Mieke Grypdonck. Uit deze analyse blijkt: 1) dat er inderdaad veel ‘verkeer’ is rondom de balie 2) dat verpleegkundigen hier ook regelmatig onderdeel van zijn 3) dat sommige uitspraken ons deden schrikken, omdat ze ons bekend voorkwamen.

En verdelen
De geanalyseerde gegevens werden onderverdeeld in drie hoofdpunten: menslievende uitspraken, omgaan met patiëntgegevens en informatie, en volume en geluid binnen de ziekenhuissetting.

Kan het anders?
Dat leidde tot de conclusie dat verpleegkundigen en andere disciplines de centrale balie lijken te ervaren als een veilige ruimte om hun werk te doen. Door de indeling van de afdeling, met de balie als centrale werkplaats worden ziekenhuismedewerkers vaak in de verleiding gebracht om op deze manier te werken. Computers, printer, ponsapparaat, planbord et cetera bevinden zich allemaal achter deze balie. Dat maakt het vanzelfsprekend dat er op deze manier gewerkt wordt. Toch moeten we op een andere manier naar de balie gaan kijken. Het is een werkplaats en contactpunt voor patiënten, maar niet de juiste plaats om patiëntgegevens, namen of niet-menslievende uitspraken te doen. Het blijkt namelijk dat al dit balieverkeer duidelijk hoorbaar is voor de patiënt en diens omgeving.

Voorbeelden uit de geregistreerde gegevens

  • Er wordt een collega over de gang geroepen, en dit wordt 2 maal herhaald. Ook gaat de telefoon nu over. Er wordt na 12 keer opgenomen. Hierbij wordt een achternaam van een patiënt genoemd.
  • Een verpleegkundige belt voor vervoer en spreekt daarbij nadrukkelijk de naam uit van de patiënt. Deze wordt blijkbaar verkeerd uitgesproken, want de verpleegkundige wordt meteen verbeterd. De naam wordt nogmaals uitgesproken
  • Een voedingsassistente overlegt telefonisch over een verandering in het menu van de heer K. Zijn naam wordt 3 maal nadrukkelijk herhaald. De voedingsassistente belt opnieuw over een verandering van menu van de heer K.
  • Artsen staan bij de computer in gesprek: “Weet patiënt dat hij wel of geen kanker heeft?”
  •  Twee verpleegkundigen controleren samen het bloed voor de transfusie van de heer L. Naam, geboortedatum ,bloedgroep en houdbaarheidsdata worden daarbij opgesomd.
  •  Er wordt geroepen: “Het is 16.00 uur! Laat je pen vallen, het is 16.00 uur!”.
  • Verpleegkundige H wordt twee keer geroepen vanaf de balie. Hierna loopt de secretaresse naar hem toe. Verpleegkundige H. komt aan de telefoon, praat zacht en onverstaanbaar.
  • Het typen achter de A-kant van de balie is hoorbaar. “Is de patiënt al omgezet? Heeft ie al een ander bandje? Ja? Dan wordt de TV ook omgezet.”

Judith Martens, Marieke Faro, Judith Baselmans en Marieke Willems
Bron: Monitor 2, mei 2011.

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *