Het lieverkoekjestaboe

Author: 3 reacties
lieverkoekjestaboe

Dat cliënten voorkeuren hebben voor bepaalde zorgverleners is taboe. Vragen om zorg van de zorgverlener van voorkeur kan al helemaal niet. Jacqueline Kool en Claar van Roessel over het ‘lieverkoektjestaboe’ in de zorg.

Jacqueline Kool

Jacqueline Kool
Jacqueline Kool

Om de dag te beginnen en fris gewassen en aangekleed in mijn electrische rolstoel te belanden, heb ik assistentie – zoals dat eufemistisch heet – nodig. Ik bel als ik wil opstaan voor hulp:

“Goedemorgen met Truus, wat kan ik voor je doen?”
“Met Jacqueline, kan ik opstaan?”
“D’r komt zo iemand naar je toe.”
Hoe slaperig ook, ik kan het niet laten: “Heeft die iemand ook een naam?”
“Wat zeg je?”
“… Wie komt er naar me toe?”
“O… eh, … ikzelf.”

Menigmaal heb ik tijdens wassen en aankleden de discussie moeten voeren: dat het beleid eigenlijk is dat cliënten – weer zo’n eufemistisch woord – niet mogen vragen wie er komt, dat het niets uitmaakt, dat degene die het eerst klaar is nou eenmaal naar je toekomt. Dan zeg ik dat het wel verschil maakt, dat ieder z’n eigen sfeer meebrengt, de een druk, de ander stil, de derde stuiterend of depressief, dat het nou eenmaal verschillend voelt om door de een of de ander aangeraakt te worden en dat ik me daar graag even op instel, voor die persoon mijn slaapkamer binnen dendert. Dan kijkt men ietwat geschokt.

Dat zorgverleners geen verwisselbare poppetjes zijn, geen robotten, maar mensen van vlees en bloed die hun eigen sfeer, fysiek, vaardigheid en humeuren meebrengen, is blijkbaar een benauwend idee. Cliënten/patiënten verschillen, da’s geaccepteerd, collega’s mogen smoezen: “Wil jij alsjeblieft even naar X, ik kan dat gezeur nu niet hebben…” Maar dat cliënten omgekeerd evenzeer ervaren dat de een de ander niet is en dat dat effect heeft op hoe zij de dag beginnen, is taboe.
Onder dat taboe zit een angst, ooit direct verwoord door een coördinator – dat heet nu manager – van de organisatie die mij zorg biedt: “Als we daaraan gaan beginnen, dat mensen weten wie er naar ze toe komt, is de volgende stap dat ze zeggen ‘Ik heb liever dat Nel komt ipv. van Truus’ en dan is het hek van de dam!” Stel je voor dat ‘ze’ eisen gaan stellen. Dan nemen ze maar PGB!

De anonimiteit van de zorger moet verbloemen dat a. persoonlijke voorkeuren ertoe doen en b. er kwaliteitsverschil is in zorgcontacten.

Hoe meer de woorden ‘maatwerk’, ‘vraaggestuurd’ en ‘klantgericht’ voorkomen op zorgwebsites en in beleidsstukken, hoe minder men lijkt te kunnen inspelen op simpele persoonlijke er-toe-doe-dingen. De klant staat centraal, maar moet niet verwachten dat de zorg of assistentie dienstbaar is aan de rest van diens leven. Tussen droom en daad staan ook hier praktische bezwaren in de weg…

Onlangs kwam een ADL-assistent verward terug van haar cursus. In de les hadden ze op elkaar geoefend om iemand van liggen naar zitten te helpen. Bij het oefenen met twee collega’s merkte ze dat ze de intieme aanraking van de een oké vond en bij de ander weerzin voelde. Ze had dat nooit gedacht…

Ja, het maakt uit, en voor de emancipatie van cliënt en zorger is het heilzaam dat we daar eens voor uitkomen. En dan kijken of het hek van de dam gaat. Zo niet, dan kunnen we een stap verder. In Amerikaanse en Canadese horeca is het gangbaar dat serveerders een vast, laag bedrag krijgen en de klant naar gelang de tevredenheid er tips bovenop doet. Die horeca is opvallend klantvriendelijk.

Dat zou een leuk zorg-experiment zijn. Wedden dat kwaliteitsmetingen, competentieprofielen en klanttevredenheid in no-time heel concreet worden? Misschien blijken de smaken voor lieverkoekjes net zo verschillend als mensen zijn. En zo niet, dan wil je als zorgorganisatie toch graag iets doen aan medewerkers die niemand te pruimen vindt?

Jacqueline Kool (1963) is zelfstandig trainer, adviseur en publicist op het terrein van beeldvorming en participatie van mensen met een beperking. Vanwege een aangeboren spierziekte is zij rolstoelgebruikster. Onlangs verscheen van haar hand het boek “Eros in de kreukels. Verhalen over lijven, leven en lust vanuit de kreukelzone”. Meer informatie over dit boek vindt u op www.kreukelzone.org.

Claar van Roessel

Claar van Roessel
Claar van Roessel

Lieverkoekjes is een uitdrukking voor voorkeursbehandelingen. Meestal wordt het in de ontkennende zin gebruikt: ‘Lieverkoekjes worden niet gebakken’, dus: zeur niet om iets beters, want daar doen we niet aan. Het lieverkoekjestaboe geeft aan dat zorginstellingen geen voorkeursbehandelingen geven. Zorgvragers mogen niet weten en hebben geen inspraak op wie hen zorg komt verlenen.

Rondom dit vraagstuk zitten allerlei spanningen. Zo mag de thuiszorgorganisatie geen privégegevens van de thuiszorgmedewerker prijsgeven aan de cliënt, waardoor deze ook niet weet wie er zal komen. In de intramurale zorgorganisatie staat de continuïteit en de organiseerbaarheid van de zorg voorop: de lasten worden zo goed mogelijk onder de medewerkers verdeeld. In de (forensische) psychiatrie is vaak niet wenselijk om de cliënt inspraak te laten hebben wie er zorg komt verlenen, omdat de cliënten in staat zijn om teamleden tegen elkaar uit te spelen. Dat hangt dus vaak samen met de ziektebeelden.

Ook in de instelling van Jacqueline Kool is het beleid dat cliënten niet mogen vragen wie er komt. Uitgangspunt is dat dat niet uitmaakt. Wie er het eerst klaar is, komt. Maar natuurlijk maakt het wel uit. Iedereen brengt immers z’n eigen sfeer mee, hun humeur, kleding, lichaamsgeur, bewegingen, tempo, manier van spreken, humor, etc. En dat maakt verschil voor hoe een cliënt zich voelt bij een aanraking.

Als het beleid is dat cliënten niet mogen vragen wie hen komt verzorgen dan gaat men voorbij aan het daadwerkelijke contact tussen twee unieke personen. Er kan wel of niet een klik zijn, wel of niet het gevoel van vertrouwen om intieme zorghandelingen te doen en te ondergaan. Daarom zouden zorggevers soms, ondanks het beleid, zelf moeten kunnen inschatten wanneer ‘lieverkoekjes wél gebakken worden’.

Volgens mij zijn hier de sleutelwoorden: daadwerkelijk contact maken en echtheid. Tijdens een zorghandeling kun je altijd ‘echt’ contact met een zorgvrager maken. Ik zie het als levenstaak van een zorggever dat hij de zorgvrager het gevoel geeft dat hij niet alleen een handeling verricht, maar dat hij hem ook daadwerkelijk ziet.

De reactie die je dan als zorggever terug krijgt kan verrassend en hartverwarmend zijn. Zo smeerde ik onlangs het gezicht in van een cliënt die zich verbaal nauwelijks kan uiten. Ik smeerde de zalf op zijn neus en keek hem daarbij heel even aan. Als reactie streelde hij met zijn vinger over mijn neus. Ik voelde het contact dat ik op dat moment met hem had en dat is wederzijds. Hierdoor begint de dag voor zowel zorgvrager als zorggever met een blij gevoel.

Een zorg-experiment in het verlengde van de Amerikaanse en Canadese horeca biedt niet de oplossing. Zorgvragers worden er niet ‘gelukkiger’ van als een zorggever met een ‘big smile’ naast het bed staat, breed glimlachend vraagt hoe je geslapen hebt en roept dat het zeker een ‘lovely day’ gaat worden. De zorg is niet gebaat bij gemaakte klantvriendelijkheid. Het gaat om echtheid.

3 reacties

  1. Mensen met een spierziekte kunnen elkaar ondersteunen,ze weten precies wat er aan de hand is ,inclusief de tekortkomingen omdat zer er ook zelf tegenaanlopen ,ik mag rustig zeggen het valt niet mee ,ook de ontplooing op een gebied, dat raakt aan zelfsupporting in strijd dat ook jij en ik volwaardig willen functioneren, en anders maar tesamen ook via telepatie. Het brengt rust in je lijf.

  2. Elke ontmoeting tussen mensen is een avontuur. Toch zie je duidelijk dat dezelfde mensen veelal eenzelfde reactie oproepen. Want hoewel de professionele vaardigheden van de diverse zorgverleners over het algemeen vergelijkbaar zijn, zijn de sociale vaardigheden vaak heel verschillend. En dat heeft natuurlijk alles te maken met de diverse karakters. Bevind je je in een groep mensen dan wordt het je al snel duidelijk: er zijn mensen met wie je heel goed overweg kunt maar ook die jou echt niet liggen. En dan is er ook nog een grijze middenmoot. wanneer je afhankelijk bent van anderen, maar ook wanneer je zelf zorg verleent zul je regelmatig mensen tegenkomen waarmee het minder makkelijk gaat. Omdat je tegengestelde normen en waarden hebt, omdat je de ander te druk vindt, te humeurig, of te veel op zichzelf gericht, noem maar op. Verzorgenden én zorgvragers zijn ook maar mensen met hun eigen pakketje hebbelijk- en onhebbelijkheden.

    Het mooie is dat we in de zorg veroordeeld zijn tot elkaar. We kunnen het ons niet veroorloven om kieskeurig te zijn. we kunnen niet zonder elkaar. Misschien ben jij heel perfectionistisch en komen er zorgverleners bij jou die het niet zo nauw nemen. Of ze zijn traag van begrip. Omgekeerd kan het ook zijn dat de zorgverlener elke ochtend bij iemand komt die gehaast en kortaf is. De uitdaging voor beide partijen is nu juist om die verschillen eens uit te spreken. Iedereen mag zijn wie hij is. Gelukkig! Maar waarom ga je niet op een rustig moment om de tafel zitten en zeggen: “sorry, maar als ik ’s ochtends haast heb moet je niet zoveel tegen me aan praten, want dan word ik erg kriegel.” Of: “als ik ’s morgens bij jou kom om je te verzorgen, dan lijk je zo kribbig te reageren, misschien bedoel je dat niet zo maar ik trek het me erg aan.” Dat gebeurt nog steeds veel te weinig, het is eng want het gaat vaak over karaktereigenschappen en vooral zorgvragers voelen zich vaak té afhankelijk van zorg om zulke delicate onderwerpen ter sprake te brengen. Je stelt je beiden kwetsbaar op. Dat vergt vaardigheden die niet iedereen van nature makkelijk afgaat. maar ik ben er van overtuigd dat een eerlijke open houding van beide kanten noodzakelijk is om tot een bevredigende werkrelatie te komen in zorgsituaties. Wat heet, in álle situaties!

  3. De bijdrage van Jacqueline Kool raakt niet een randverschijnsel van de hedendaagse zorgverlening maar de kern ervan. Anonimiteit van de zorgverlener en ook die van de zorgvrager is basiselement in een zorgverlening die de zorgvrager primair ziet als een klant die verrichtingen inkoopt en niet als iemand die in ontmoeting, dialoog en samenwerking met anderen bezig is het eigen leven vorm te geven. Ook langs de wetenschappelijke weg van zogenaamde ‘evidence based practice’ worden methodieken en standaarden ontwikkeld waar ontmoeting en dialoog uit weggeschreven zijn. Zorgprocessen en methodieken van behandeling en begeleiding worden erin opgevat als mechanisch verlopende processen waarin de unieke persoon van zorgvrager of zorgverlener er niet toe doen.

    Tussenmenselijk contact en alle mogelijkheden en valkuilen ervan wordt in dat type onderzoek en in de gestandaardiseerde handelwijzen die erop gebaseerd zijn zelden gethematiseerd of geproblematiseerd. Zoiets als het ‘fooiensysteem’ dat Jacqueline als mogelijke oplossing suggereert zal dan ook niet helpen zolang de morele en systemische voorwaarden voor goede zorg niet fundamenteel veranderen. Tot die tijd zit er niets anders op dan doorgaan met lastige vragen stellen aan zorgverleners en zorgorganisaties.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *